二部分 保洁服务方案

第一章 企业简介

第一节 企业简介

贵州智恒和美物业管理有限公司成立于2014年，是一家以物业清洁服务为起点，以技术创新为前提，以优质管理为先导，着眼于中国城市化建设的大步伐、大市场、大机遇的新兴物业服务型企业。公司注册资金500万元，实际营运投资超过200万元。

公司主营业务为企事业单位物业管理、日常保洁、大型开荒工程、外墙清洗、建筑装钸工程施工、园林绿化养护、石材晶面护理、日用食品五金销售等。

经过公司成立以来的不断努力和发展，公司已发展为一家长期合作客户超过30家单位，员工人数超过300人，各类中高级管理人员20余人，各类清洗设备总投资超过25万元的一家在贵州省内具有一定影响力的物业清洁服务公司。

公司始终以“专业、专注、专心”为服务宗旨，为客户提供“省心、放心”的服务品质。公司现有代表性的合作客户有贵阳市南明区检察院、贵州省沙子哨监狱、贵州省金西监狱、贵阳市建筑设计院、贵阳市二十四中、北京日坛中学贵阳分校、朱昌实业公司、白云区自来水公司等。

公司注重市场拓展的同时，不断完善内部管理，公司现设有行政人事部、品质管理部、项目管理部、清洁工程部、财务部等五大部门；公司不断加强管理人员的综合素质提升，先后派出管理人员到北京、上海等清洁培训机构参加各类专业培训超过10人次。公司注重学历与经验相辅相成，自主培养了大批专业的行业人才，使得公司的人才结构更为合理，在管理模式上新创造了新的行业典范。

和美物业，精美服务；我们期望与广大客户以“和”为创造互信，以“合”创造双赢，我们秉承务实的态度，合作的精神，竭诚地为您服务。

第二节 服务团队展示

第三节 清洁设备展示

第二章 管理目标及整体设想

第一节 项目服务目标

1.总体服务目标

l 追求卓越——我们总是努力做到最好，并为自己的工作感到骄傲。

l 顾客满意——我们会以最快的速度解决顾客的困难，我们尽可能的使所有的顾客对我们所做的每一件事感到满意。

l 热情友好——我们热情友好、乐于助人、恭敬有礼，我们会以想让别人怎么对待我们的方式对待我们的顾客和同事。

l 微笑服务——我们微笑服务，言辞规范，总是会正视顾客的目光并使用服务用语，我们会向顾客问好，回答“我很乐意为您服务”、“这是我的荣幸”。

l 仪表整洁——我们对自己的个人仪表重视且充满自信，头发和制服总是干净整洁的，名牌正确佩带。

l 恪遵操守——我们始终遵守职业道德和现场服务守则，我们不会做有辱我们人格和口碑的事情。

l 积极进取——我们积极进取，总是想方设法为问题找到解决办法，我们会坚持到底，永不放弃。

l 专业素养——我们对物业清洁服务了如指掌，随时会向顾客介绍我们的各种服务，并很快将顾客的需求和期望转变成我们的服务内容。

l 首问责任——我们从不说“不知道”，如果我们的权限或能力不能满足顾客的需要，我们会请来我们的主管或经理来妥善处理。

l 诚信之道——不论在工作中还是平时，我们都是公司的形象代表，我们的言辞和行为一直保持得体。

2.清洁服务目标

目标说明：

（1）提高优质环境保障，垃圾日产日清，使项目保持洁净、明亮、舒适。

（2）进一步完善各项管理制度、各岗位工作标准，建立严格的考核办法，充分调动员工的工作积极性和主观能动性。进一步加强员工的服务意识和责任心。

（3）制定完善系统的培训计划，切实提高员工队伍的整体素质，确保持证上岗率达100%，达到细微、周到、真诚、规范的服务要求，定期向委托方征求意见，对合理的建议及时整改，努力提高服务满意度，使服务满意率达到90%以上。

（4）加强与委托方的沟通与协作，自觉接受监督，广泛听取、接受业主的建议和意见，了解和熟悉项目内业主的业务，支持和配合业主业务正常开展。

（5）规范和完善值班制度，对业主和委托方对清洁服务求助、投诉等各类情况的反馈时间，在正常工作日不超过1小时；非工作日期间不超过4小时，并视轻重缓急及时处理，建立配套的回访制度和记录。

第二节 项目服务整体设想

l 清洁服务承诺：

    以专业、优质清洁服务，为本项目提供绝对优良的保洁服务工作。

l 清洁服务模式：

    根据清洁各环节的特点和物业特点，实行“四结合”的管理模式。即定时定期集中保洁与日常巡视保洁相结合，常规性保洁管理与特殊性保洁管理相结合，保洁管理与环境美化、材质养护相结合。划分责任区域范围，落实责任人，实行全天候的保洁服务。

l 清洁服务措施：

   针对本项目的规划设计和布局特点，严格执行公司ISO9001质量保证体系文件中相关作业流程，进行“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护，制定项目服务标准和规范，保证管理目标的达成。

l 清洁服务探索：

   根据本项目的特点，我司将本着清洁品质第一、客户第一的思想，突出隐性化服务、先进到位的管理方式、细致到位的工作计划等，进一步提升管理目标

第三节 项目管理方式

【制定可执行的计划方案】

环境管理的工作要力求达到专业化、职业化、国际化的要求。为了满足上述工作目标要求，在有限的人力资源条件下，我公司将按本项目不同区域使用的情况、不同的装饰材料，制定具有针对性的覆盖全区域的清洁计划。该清洁计划将明确地规定了在全年的每一天，每位员工必须在规定的区域内，按规定的工作规范，完成规定的工作任务并要达到规定的工作标准。

【重视过程控制】

为了使员工的工作效果得到有效的控制，我司将按现场的实际情况，制订岗位清洁效果检查表，以方便对员工工作的效果进行数量化的考核，这种工作系统也是对环境管理部进行数量化考核的重要依据之一。依照上述方法，在工作质量的控制方面，每一位员工必须首先按照清洁计划及岗位工作任务单，在规定的区域内，按规定的工作时间，完成所规定的工作数量，然后由领班检查员工的工作数量及质量。环境管理部将尽快地建立部门的质量管理体系，以完成本部门的工作目标。

【多渠道的人员培训】

我公司将通过专业培训与考核，使员工团队掌握专业的工作技能，来满足业主与客户的要求。另一方面，将建立部门的运行系统，制订各类工作制度，强化部门对工作现场员工工作质量的监管，并使现场管理人员具备调整现场员工工作效果的能力。

【信息化的管理手段】

在日常管理方面，我公司充分利用网络时代所带来的便捷条件，与时俱进，实行信息化网络化管理模式。各项目的员工考勤、物料申请、检查记录等均可通过网络传输回公司汇总。同时公司各种管理资料及表格均可网络传输。公司定期对各项目负责人进行电脑及网络知识培训并考核，对于考核过关的项目负责人颁发合格证书。通过网络化管理模式，可大幅提高工作效率，信息传递更为准确及时，有利于提高服务品质。

【人性化的管理方式】

公司在引进、吸纳国外清洁管理知识、理念和经验的同时，特别注重将其同本国国情相结合，在国内，从业人员文化素质相对较低、 人员流动大的客观情况下建立“以人为本”为核心的管理理念，提倡人性化管理。我公司在清洁行业实行工龄工资制度，年假制度，同时要求管理人员在管理方式上由粗放式管理转变为精耕细作，同时将以管理为主的理念转变为以“为一线员工服务为主，管理为辅”。通过这一系列的措施，我们稳定了员工队伍，提高了服务品质。

【多渠道的信息反馈】

公司设有专门负责质量监督的部门，了解客户意见反馈的部门，调查员工满意度的部门，由此而形成了来自公司自查、客户意见及员工意见三方面渠道的信息，我们可以对该项目的工作状况做出较为正确较为全面的综合评估。

【科学化的绩效考核】

公司为全面激励员工，明确可控及量化指标，更加高效地完成工作任务。经过长期总结和实践，推出了一套符合保洁公司需求的管理人员KPI考核实施方法。

第三章 人员安排及管理构架

第一节 总公司管理架构

第二节 项目管理组织构架

第三节 项目人员配置计划

第三节 清洁操作流程及方法培训（图文举例说明）

1.道路清扫：

2.绿化带清理

3.垃圾桶清洁及管理

4.室外公共设施清洁及管理

5.楼层消防通道清洁

6.电梯前室及楼栋大堂清洁

 

7.办公区清洁

第四节 清洁工具的使用方法培训（图文举例说明）

1.拖把

2.尘推

3.撮箕、扫把

4.擦玻璃

5.套垃圾袋

6.毛巾使用

7.其他工具使用

第五节 清洁剂使用方法培训（图文举例说明）

1.酸性清洁剂

2.碱性清洁剂

 

3.中性清洁剂

4.其他清洁剂

第六节 员工安全防范措施

1．安全行为规范：

    1）安全用电：在作业的过程中，要注意用电安全。不能用湿毛巾擦拭电源以免触电发生事故，并注意是否有裸露电线，及时整改处理，以防短路。对于危险电源或地点的清洁，需征求甲方的意见，经甲方同意后方可入内作业，如机电房等。对于办公室内的电脑、打印机等办公自动化物品的清洁，也必须征得甲方的同意，方可对其进行清洁。

    2）高空安全作业：

    ①必须选用符合安全标准的劳动保护工具。

    ②在室内清洁作业时，如需登高作业，先要检查地面是否有水迹，做好防滑工作。

    ③登高1米以上，3米以内需有清洁人员在旁，以防发生事故。

    3）危险液体使用安全：

    凡是在使用酸、碱性清洁剂时，酸碱清洁剂必须标识使用，首先应放置标识牌，超过3个操作工作点时必须经主管同意，并告知甲方，对各区域进行疏散人员，同时对操作后的残余液体都要收集，经主管同意后，倒入指定点处理。

    4）危险废气物处理安全:

    ① 对危险废气物、废电瓶、盛装酸碱清洁剂的容器、电路板、废电池及相关办公自动化物品均要进行普通垃圾分类，进行登记、处理。

    ② 危险废气物处理暂放点必须进行标识，在暂放点处必须放橡胶手套、干净拖把，以便在危险品废气物泄露的时候能及时处理。

2．安全用电、用水制度

    为了公司员工人身安全、工作顺利进行，特制定此制度：

    ① 在火灾的形成情况中，物品物体的燃烧是主要原因。对照物体物品的形态，一般认为液体燃烧速度最快，半固体液体燃烧速度适中，固体燃烧速度最慢。征对于此我们可以据物体状态，初步判断火灾的灾情火势。

    ② 灭火灾的基本方法有：窒息灭火法、冷却灭火法、隔氧阻塞法。

    ③ 情势较重的，要配合做好火灾场地的人员疏散，及做好火灾场地的物资疏散。

    ④ 防器材设施介绍：主要有各大中小型灭火器、消防栓、消防梯等。

    ⑤ 火器就其原理，可划分为多种类型，如泡沫灭火器、二氧化碳灭火器、 1211 化学灭火器、干粉灭火器等。

    ⑥ 员工了解关于消防的各种常用标识等。

3．安全防范措施：

① 主管每天例行进行岗前和岗后集合，并点名，员工同时上下班，相互监督，管理课长如发现可疑情况应及时自查，防范违纪事件的发生。

② 清洁员工在指定工作区域内进行作业，未经同意不得进入其它区域。在工作时间内不得擅自离开工作区域，下班前经管理课长集合点名后方可下班。

③ 清洁员工在指定工作区域内进行作业，未经同意不得进入其它区域。在工作时间内不得擅自离开工作区域，下班前经管理课长集合点名后方可下班。

④ 清洁员工对于各类废弃物，必须全部检查后才能清运出去，如发现可疑物或不能确认的物件，应拿出来问询有关人员，经确认为废弃物方可清运出去。

⑤ 主管每天不定时检查清洁员工作业的情况，对不安全作业进行及时调整。

⑥ 清洁员工不得擅自进入无人的工作区域。

⑦ 易燃废弃物要每日清运到指定（或安全）的地方，不得在工作区域内堆集或过夜。当天产生的垃圾必须当天处理，并清运至指定地方。

⑧ 培训员工基本的安全防范意识，培训员工使用防火报警设施，及在发生意外时，能采取适当、有效的应急措施。

⑨ 清洁员工对于各类废弃物，必须全部检查后才能清运出去，如发现可疑物或不能确认的物件，应拿出来问询有关人员，经确认为废弃物方可清运出去。

⑩ 主管每天不定时检查清洁员工作业的情况，对不安全作业进行及时调整。

⑾ 清洁员工不得擅自进入无人的工作区域。

⑿ 易燃废弃物要每日清运到指定（或安全）的地方，不得在工作区域内堆集或过夜。当天产生的垃圾必须当天处理，并清运至指定地方。

⒀ 培训员工基本的安全防范意识，培训员工使用防火报警设施，及在发生意外时，能采取适当、有效的应急措施。

第八章 管理制度(部分)

第一节 员工违纪处罚办法

      为了贯彻和美公司公司“精致清洁、高尚服务”的企业精神，培养和造就高素质的清洁员工，和美公司员工必须遵守如下守则：

一、公司员工上班时不可有下列情况，否则将作以警告、记过处理。

1、公司员工上班必须穿着工作服，服务不整洁、不干净、皱折、破烂的。

2、服装的所有钮扣没有扣整齐的。

3、领口、袖口衣下摆等处的内衣外露、外翻的。

4、鞋子不干净的。

5、工作牌没有在正确位置配戴整齐，脏、旧、破烂而没有及时更换的。

6、头发没有按标准进行整理的。

   标准：（男）应短小、精干、洗净、梳顺、无胡须。

        （女）头发不宜太长，并束扎整齐，洗净、梳顺。

7、面部、手部没有清洗干净的。

8、公司员工必须按时上班，迟到、早退15分钟内的。

9、公司员工在工作范围内穿拖鞋、相互闲聊、说笑、呆站、大声喧哗吵闹、讲粗话、随地吐痰、将清洁工具、清洁材料随处乱放、随便舞弄清洁工具或其他棍棒的。

10、清洁员工在工作中收集的纸皮、易拉罐等堆放在工作场所没有当天拿走的。

11、在工作时间内丢下清洁工作捆扎纸皮等。

12、清洁员工将清洁工具晾晒、摆放在公共场地，经指正仍不改正的。

13、对装修工作任意抛堆放装修垃圾要立即告知管理处，由管理处进行处理，公司员工与装修工人或住户争吵的。

二、公司员工因清洁质量检查不合格的，将作以记过处理。

三、公司员工有下列情况之一的记过或辞退：

1、公司员工迟到、早退15分钟以上者。

2、公司员工工作时间内不得以任何理由和借口外出或擅自离开工作岗位，时间超过15分钟之上的。

3、公司员工旷工半天或半天以上者。

4、公司员工不服从管理的。

5、公司员工在工作中，对管理员指出的不足之处没有立即改正的。因客观条件不能及时改正，而又没有按期完成的。

6、公司员工在工作中，要积极主动的完成自已的清洁工作，对不易做干净的地方，要自已想办法做干净，如需要什么材料和工具要主动向组长或管理经理提出，由组长到公司去领取。如因此而借故推托责任的。

7、公司员工在工作中乱涂乱画、抽烟、吃东西的。

8、公司员工在工作时间内躺坐、看书、看报、睡觉的。

9、公司员工必须爱护使用公司所配备的一切清洁工具，节约使用所分配的各种清洁剂、保养剂等材料。如发现员工故意浪费材料的。

10、公司员工在工作时间内擅自接私活的。

11、公司员工谩骂或威胁他人的。

12、公司员工在工作中引燃易燃物的。

13、本公司员工相互争吵的，或同甲方管理人员、客房发生争吵的。

14、公司员工因清洁质量或者言行举止被管理处投诉的。

15、公司员工擅自移动客户或顾客放置的物品、杂物的。

16、公司员工在上下班途中未严格执行着装要求的。

四、公司员工如有下列情况之一的，作以记大过并辞退，造成损失的应赔偿：

1、公司员工随地大小便，严重影响公司和客户形象的。

2、公司员工因玩忽职守，影响工作和造成损失的（具体处理参照《经理守则》有关规定）。

3、公司员工私自使用甲方或客户办公用品（电话、传真、复印），按偷盗论处。

4、不爱护并损坏、丢失清洁工具的（具体参照《经理守则》有关规定）。

5、公司员工如引燃易燃物（或其他原因）启动火警系统，造成人为惊慌和混乱的。

6、公司员工在清洁工作中，必须遵守规范化作业制度，不同清洁对象施以不同的清洁剂和清洁方法。对劳动态度粗糙恶劣特别是清洁各种玻璃、金属表面、木质表面、石材表面时乱划或腐蚀其表面、影响美观、造成严重后果的（具体参照《经理守则》有关规定）。

7、公司员工故意损坏或偷藏他人财物、偷吃他人食物的（具体参照《经理守则》有关规定）。

8、公司员工殴打他人的。

9、员工上班期间，与项目管理处所在单位发生非工作性接触，损害公司利益和形象的。

10、公司员工因病、事需请假者，必须提前一周写请假单，经经理或经理签字同意后，并待公司安排接替的人到位后方可离开，如没有准假而擅自离开岗位者。

11、公司员工辞职者，需提前一个月上交书面报告，经经理签字同意，然后交品质部经理审批同意，并待公司安排接替的人到位后方可辞工，未经公司同意而擅自辞工的。

五、公司员工如有下列2－4条情况之一的，可视情况给予奖励：

1、公司员工如拾到财物，主动上交管理处或管理经理的，按财物价值的3％给予奖励，但最高不超过100元，不足20元按20元奖励，所拾财物价值超过1000元的，通报表扬。

2、公司员工如遇突发事件（如火警、水浸等）立即告知管理处并积极主动配合搞好善后工作的。

3、工作认真负责，清洁工作做得好，受到客户书面表扬或所在项目管理处被评为区、市、省、卫生文明小区、清洁先进单位的。

4、积极举报有严重违纪行为的员工（如偷盗等），经查证属实的。

六、其他事项：

1、在清洁过程中，发现电梯不锈钢、地面花岗岩、墙面、天花、灯饰及其他物品（如不锈钢灰缸、垃圾桶、花盆、消防栓，报警器、开头等）遭严重划伤、损坏、丢失，要立即告知经理。

2、有特殊情况需请假者，假期最长期限不得超过三个月，假期满未到公司报到的，将视为自动辞工。

3、公司员工如有特殊情况（急病或交通意外）须请假者，应尽可能的提前告知公司。假期满或未满都不得擅自上班，必须先到公司报到，由公司安排其上班，否则不计工资。

4、公司从项目管理处撤出后，员工必须在第二天早上8：00到公司报到，听候安排，否则作旷工处理。

第二节 管理人员工作规范

    现代化的清洁服务企业，必须有一个好的管理机制。管理不完善、不严格，会导致企业内部工作混乱、员工纪律松懈、清洁质量低劣的严重后果。因此，加强现代化管理势在必行。为使管理工作更科学、更完善，必须要求管理人员不断认真学习，加强自身修养、提高业务素质，提高管理技能有计划、高效率地进行管理工作。

       在管理工作中要严格按照《经理守则》、《员工守则》、《清洁服务操作规程》、员工报名、上工、辞退、请假、领购材料及工用具等公司的一切规章制度执行。对违章违纪、违反操作规程的行为，做到不讲情面，每犯必罚，决不姑息放纵。这样才能使我们的管理工作向规范化的健康轨道发展。使本公司成为真正的具有一流管理水平的企业。

一、岗前准备制度

    考勤是衡量一个企业劳动纪律的依据。“百业守时为先，万恶懒惰为首”，工作时间守时，这是管理经理的重要职责之一。着装是否统一、整齐整洁将直接影响我们企业的形象。因此管理经理必须时刻注意自已着装及形象、言行举止并严格执行考核制度，强化劳动纪律，每天坚持打考勤，并随时对员工的仪容、仪表及精神面貌进行检查。

    上班前，经理须提前30分钟到项目管理处与上一班经理碰头，交接登记卡、工具、材料及其他事宜，然后在上班前15分钟到指定集合地点迎接员工，并进行岗前集合训话。

训话内容：

1、     集合队伍，并排列整齐，经理与员工的精神状态良好；

2、     点名并记录迟到或旷工者；

3、     检查仪容、仪表并责令改正；

4、     工作安排及注意事项。

处罚条款：

1、     经理违反其中一款者记过一次；

2、     经理迟到（按提前30分钟计）15分钟者记过一次；

3、     无故旷工（或迟到30分钟以上）者记大过一次；

4、     本部门员工上下班及上下班途中未严格执行公司着装要求的，当班经理记过一次。

二、交接班制度

如有员工未上班者，接班经理应协调工作。协调不了的应通知公司，由公司协调处理。管理经理不许随意互换班及休假顶班。如有事，按公司请假制度办理。员工顶班必须公司同意方可，否则公司不计发工资，由管理经理自负。接（上）班后必须在半小时内巡视一遍项目管理处。发现上一班遗留的问题要及时派人处理并报告公司。如发现问题不处理不报告者视为当班责任。如接班经理未到，交班经理必须主动主持下一班工作安排。并马上报告公司，下班员工必须等接班经理到位后方能离开工作岗位。

处罚条款：

1、     经理随意让员工或经理之间互相换班及休假顶班的，记大过一次，如果发现经理收受员工钱物者，立即辞退；

2、     经理下班时，应检查自己的工作，不得将问题遗留到下一班，否则记过一次；

3、     接班经理应及时处理上班遗留的问题，不处理、不报告者则视为当班责任，记过一次；

4、     如接班经理未到，交班经理必须主持下一班工作安排，并马上报告公司，否则记大过一次。

三、岗后集合制度

   下班前30分钟，经理应认真检查员工的工作完成情况，不足之处应立即责令改正。下班员工与接班员工交接完毕后方能离开工作岗位，然后到指定地点，由经理集合员工进和训话。

训话内容：

1、     集合队伍，并排列整齐，经理与员工精神状态良好；

2、     点名并记录早退者；

3、     工作总结，表扬先进，处罚后进，并交待注意事项。

处罚条款：

经理违反其中一款者记过一次。

四、清洁质量管理制度

    公司的宗旨就是“客户永远是对的”。我们的工作就是服务，服务就是让客户满意。所以要为客户提供最完善的清洁服务，使之展示最美好的形象。清洁质量是企业的立足之本，清洁质量好可使企业声誉日隆，否则危及企业的生存。所以清洁质量是管理经理最重要的管理职责，也是衡量管理经理素质高低的重要标准。清洁质量管理差的经理是不允许也是不可能继续担任管理工作的。

   当班经理必须不断地巡视所管辖的项目管理处。检查员工的劳动情况，观察员工的清洁质量，指导员工工作，并将每次检查的情况（包括做得好的和做得不够的方面）做出书面记录。发现问题要及时尽快地想尽一切办法处理好，不得拖延到下一班或第二天处理。如遇到特殊情况，不能当天处理必须交班向接班经理强调。但最长不能超过一个循环日，重大问题处理必须马上报告公司。

   在工作中，经理须指导、监督员工正确使用清洁材料，不能轻易丢掉。应指导员工将材料用在其他适合需要的地方，做到物尽其用。

清洁质量要保证做到完好如初的效果

一、地面：干净、明亮、无垃圾、无尘土、无污垢、无水渍、无杂物，墙边、墙面、货柜边缘无积蜡。地坪蜡质效果光亮、平整，给人一个光亮如新的感觉。

二、装饰材料：门、窗、皮质及木质家具、收银台、照明及器具、百叶窗要清除装修污渍，无黑印、无划伤、无尘土、无漂浮物。天花以及空调过滤网、空调吸排气口四周、灯饰等，不锈钢表面（电梯内壁、大厅立面、不锈钢柱子表面），铜器表面（招牌、烟缸）光亮。

三、洗手间：地面、墙面无污渍、水渍、纸屑，洗手盆及玻璃无法水渍，大小便器干净无黄色污垢，垃圾箱干净无污渍，定时除臭，保持室内无异味，随时检查纸巾和洗手液，保证不缺用，定时进行彻底大清洁。

四、外围：外围一般较大，行走顾客较多，应特别注意保持无垃圾、无污渍、无杂物，无尘土、无烟头，发现香口胶要及时清除。草地要保证水足、肥够，及时清除杂草，定时剪草、杀虫，使草坪体质平整、干净，给人一种回归大自然的感觉。晚上彻底冲刷外围、地面及墙面（注意保持下水道口的清洁）。

五、垃圾房要整洁干净，地面无垃圾、无杂物，只有垃圾桶。教育员工每次送完垃圾要自觉地冲洗垃圾桶，并将地面打扫、冲洗干净方可离开，每天定时清扫垃圾房，用水冲洗干净。并将垃圾桶排列整齐，冲洗干净。如有油渍则要用稀释解脂油及消毒液冲洗。

处罚条款：

1、     商场、写字楼、商住楼、工厂等物业（清洁承包范围内）的清洁质量有两处或两处以上不合格者，罚款150元。清洁质量达不到处罚的，分别给予提醒或警告；在一个月内，提醒三次，累计一次处罚；警告二次，累计一次处罚；警告、提醒各一次，累计一次处罚。

2、     品质部经理在巡检项目管理处时，发现员工着装不干净、头发不按公司要求梳扎的，使用工具（地扫、垃圾箕、卫生桶等）过脏的，每例处罚经理记过一次。

3、     经理应主动自觉地巡视项目管理处的每一个角落，特别是一些死角和一些不太留意的地方去发现问题，然后清洁干净，而不是让公司领导或甲方投诉你之后才去做，这样反映出我们的经理管理水平落后、被动。清洁质量差，被客户投诉，每次记过或记大过一次。

4、     上班睡觉、休息、看书、无故离开项目管理处或在项目管理处范围内玩耍以及其他违纪行为者，处罚记大过一次，并通报批评，如被客户投诉则除名。

5、     品质部经理或经理在巡检项目管理处时，发现员工着装不干净，头发不按公司要求梳扎的，使用工具过脏，每例处罚经理记过一次。

 

五、安全管理制度

经理应提高安全意识，加强对员工作业时的规范化管理，在做每件事情时，要充分考虑员工的安全保障以及相关财物的安全保障，尽量防范一些有安全事故隐患的危险操作。

1、     设立年终奖，在一年内没有出现较大责任事故的经理，公司设立安全年终奖。

2、     因经理督查不严，致使工人因操作不当或其他原因而造成公司财物、甲方财物或第三者财物损坏的，经理处罚记过或记大过一次，并且责任人赔偿60%的损失，经理赔偿20%的损失。

3、     如果项目管理处发生偷盗，经理处罚记过或记大过一次，扣安全年终奖10%，发生两次，安全年终奖全扣，造成损失的，直接责任人已走的，经理赔偿80%的损失。

4、     项目管理处发生偷盗等其他重大安全事故，经理应立即通知公司，如果经理知情而隐匿不报的处罚记过或记大过一次。

5、     各项目管理处员工所拾纸皮等杂物，必须当日带走，否则将造成极为严重的火灾隐患，如果发现员工没有当日带走纸皮等杂物，则处罚经理记过一次。

6、     外围机动人员和外墙清洗人员或其他人员到项目管理处作业，该项目管理处主管经理必须认真负责的对相关人员的作业过程及行为规范进行严格管理，如果因经理管理不力而造成事故，或甲方投诉的，处罚记大过一次，如果造成经济损失的，责任人赔偿60%的损失，经理赔偿20%的损失。

六、清洁材料、工具用品管理制度

有计划地进行管理是经理的重要工作内容。因此经理应根椐各项目管理处的合同要求和具体使用情况制定一份详细的清洁计划。并按计划布置整个项目管理处的清洁任务。为了确保清洁质量，必须制定每月工具用品及清洁材料用量上报公司，以便公司及时配备所需材料。每月月底盘点一次固定资产、工具用品及材料库存。造册月初（3日前）上报公司（材料工具用品是客户提供的，要分别造册上报）。领用材料按公司领用制度执行。

经理对所管辖项目管理处的保管室要经常进行检查。对保管室内的工具材料物品的数量及摆放要心中有数，做到保管室内清洁卫生、物品摆放整齐，教育员工自觉爱护保管室的清洁卫生。

清洁材料要妥善地放置和保管，要经常调查，掌握材料的配发、用量及使用等情况。在保证项目管理处卫生质量的前提下，合理地定量发放材料，防止浪费及盗窃情况的发生。

清洁工具机械的摆放要科学合理。要指导员工熟知机械的性能，掌握正确的操作方法，严格按照规范的操作规程操作。平常要做好机械的维修保养工作，确保使用做到快捷、方便。每次使用完毕，必须及时清洗机器及充电等保养工作。

公司领导每月巡回检查一次机器的使用情况和保养情况，发生问题及时处理。

处罚条款：

1、     不按时盘点造册上报，不提供清洁计划表、材料计划单，保管工具房不整洁者记过一次；

2、     不按实际情况盘点存货的，处罚记大过一次；

3、     机器使用完毕，不清洗、不保养，发现一次记过一次；

4、     机器设备须指定专人管理使用，如果因使用不当而损坏时，经理处罚记大过一次，事故责任人赔偿60%的损失，主管经理赔偿20%的损失，如果查不出责任人的，则由经理赔偿80%的损失；

5、     如果经理让非专业人员使用机器设备，从而造成机器设备或其他财物损坏的，则由经理赔偿50%的损失，员工赔偿30%的损失；

6、     清洁材料、工具用品流失的，经理处罚记大过一次；

7、     如配有对讲机的项目管理处，要爱护使用，有损坏的、丢失者由经理自负；

8、     每月公司配发材料，主管、经理必须到现场清点物料并签字验收，到项目管理处前由公司提前15-30分钟通知，主管、经理必须按时到位，没有按时到位的每次记小过一次，接到通知没有到位的每次处罚记过一次。

 

七、项目经理行为规范制度

行为规范体现企业整体素质，将直接影响企业形象。因此，经理在加强质量管理和业务学习的同时，还必须注意自已的行为规范，以身作则，为他人和员工作出表率。在上班时间必须做到容貌端正，穿庄重大方的服饰，不得衣冠不整或穿着肮脏衣服。必须使用文明语言。不得在与客户、员工谈话时使用不文明语言或地方性不健康的口头禅。

管理经理还要加强对员工的思想品德教育，利用班前、班后会后定期组织员工学习《员工手册》及使用、操作清洁机械、清洁材料、清洁工具等，并加强职业道德教育，不准员工在项目管理处拿走任何东西（包括客户丢掉的面粉袋、回收垃圾等），特别是我们的经理不以以身试法。

处罚条款：

1、    衣着不整者，予以警告；

2、    使用不文明语言者记大过；

3、    经理应每月组织员工学习一次《员工手册》，否则处罚记大过一次；

4、    移动或偷藏客户任何东西者记大过一次，并辞退；

5、    主管、经理不得擅自投诉客户有关人员，如有特殊情况必须先向公司汇报，否则每次处罚记过一次。

八、公司经理（主管）如不服从公司安排的：

     记大过，并辞退。

九、其他事项：

1、必须按时、保质保量完成本职工作。对公司和客户临时调配的工作任务都无条件的按时、保质、保量完成。一个项目管理处有几个管理经理的一定要大家互相配合、协调、同心协力地搞好工作。

2、呼机必须随身携带，公司有事传呼后，应及时复机。如连续三次，必须想尽办法马上复机。

3、经理必须带头执行公司的一切规章制度（如《经理守则》、〈〈员工手册〉〉、操作规程、员工上工、辞退、请假制度及领用材料等等，严格按制度办事。任何人不得以任何理由随意变更。

4、要合理安排和协调员工工种及清洁保洁范围。新员工到项目管理处后，经理要负责培训、指导工作，教会新员工工作至少一周以上；教会新员工正确的清洁方法和正确的使用清洁工具及材料，必须使新员工在一周内掌握清洁技能。

5、团结协作，促进工作。管理经理必须和客户管理人员密切合作，做好与客户的协调工作。对客户提出的合理的建议和意见，应虚心采纳，并马上改进。如遇台风、暴雨等意外情况，应主动积极配合客户，做好善后工作。

6、经理应加强员工的培训，而不是简单地让他们去做，要求他们用正确的操作去做，并要示范给员工看，然后监督其执行。

7、经理在传达公司精神给员工后，更重要的是要监督执行，如果只传达，不监督执行，这是极不负责的行为。

8、凡是〈〈员工守则〉〉或〈〈经理守则〉〉已规范的事，经理遵照执行就行了，不必打电话询问公司该怎么办（这是推托责任）。

9、经理不得和他人或员工发生斗殴，无论是公事或是其他原因，只能以理服人，说服教育。

10、司机、经理、外围机动人员以及其他有关人员在交接机器设备、工具材料时，必须仔细检查清点、验收，并按公司制度办理交接手续，交接手续明晰，机器设备、工具材料等的丢失、损坏应由相关责任人赔偿80%的损失，如果手续不明晰，责任不清，则由所有相关责任人平均分担80%的赔偿损失。

11、经理对违反《员工守则》的事情，必须严格按制度处理，不得熟视无睹或只是轻描淡写的说他几句而已，这是一种管理意识极度低下、管理水平极度落后的管理方式，为今后的管理带来许多隐患和工作困难。更不能徇私舞弊，收受钱物后放弃对员工的处罚。管理重点应以规范（处罚）为主，教育为辅，处罚理由和处罚结果必须先在处罚单上写清楚，然后让员工看清楚后签字，不得先让员工签字（或伪造签名）后，再写上处罚理由和处罚结果。

12、公司严禁经理兼职或利用工作之便私接业务。

13、外围机动人员和外墙清洗人员或其他相关人员到各项目管理处作业，项目管理处经理必须行使管理职能，负责对相关人员的工作过程以及清洁质量进行严格管理，如果因经理管理不力而造成质量问题的，应由主管经理负责。

14、经理处罚员工，必须当月处罚当月兑现，而不是在员工得罪自己的时候，才秋后算帐，这是一种不负责任的报复性管理，也是一种非常恶劣的管理方法。

15、员工辞工或辞退者，管理经理必须将该员工工牌收回上交公司，并办理好辞退手续，否则按《管理经理守则》给予处罚。

16、经理要遵循工作原则，公正、公平的对待每一个员工。

17、经理因辞退、调离等原因，应办理好交接手续后才能离开。手续包括：固定资产交接清单、考勤单（离开之日以前的），工资表（离任前整月的工资表应由离任主管编造），与甲方有关人员交接单，各种票据的交接。

奖罚条款：

1、违反1、2、3、4、5、6、7、8条者罚款记过。

2、违反9条记大过情节严重者，送交司法机关处理，并辞退。

3、违反10、11、12、17条者记大过，或辞退。

4、违反15、16条，记过。

5、工作认真负责、项目管理处管理规范化、清洁质量好，受到客户书面表扬或所管项目管理处被评为卫生文明小区、清洁卫生先进单位的给予奖励。

十、奖励制度：

1、工作认真负责、物业清洁管理规范化，客户在公司领导面前口头表扬的，及受到客户书面表扬的或所管项目管理处被评为卫生文明小区、清洁卫生先进单位的，当月给予奖励。

2、工作长期认真负责，物业清洁管理规范化，质量高，在一年内，客户十分满意其工作，且没有任何投诉的，公司内部质检时没有受到处罚的，公司设立清洁质量年终奖，受到一次投诉或处罚的年终奖的50%，受到两次投诉或处罚的，年终奖的20%，受到二次以上投诉或处罚的，则没有年终奖。

3、公司鼓励经理积极协助公司管理工作，提出合理化建议或意见，一旦公司采纳该项建议或意见，将奖励该经理。

4、员工拾得财物的，且价值超过50元以上的，则给经理加0.5分。

第三节 文明服务守则

公司的企业精神是：“高尚物业、精致服务”，它要求我们诚实努力的工作，这样才能得到客户的肯定，即诚实的善待客户，客户才会尊重我们，这样我们就可以工作在一个愉快的环境中，实际上也是自己善待自己。清洁服务工人得一个辛苦的工作，需要我们有一种宁肯一人苦，换得万人洁的奉献精神，才能将工作做好，并力求完美，不断进取。让客户相信：如果我们现在干得好的话，我们将来肯定会干得更好。

工作是美好的，工作是幸福的，在工作中的人是最美的。既然最美的是劳动者，那么我们就必须要有良好的行为规范，良好的礼仪风范。现在就让我们从“您好”开始吧。

（1）服务守则

一、问候

“你好”，微笑的问候开始了我们一天的工作。当我们精神饱满地上班，见到我们的同事和我们的客户，就微笑问候“您好”，千万不能熟视无睹，否则客户会认为我们没有礼貌。如果在上午时，相互问候，也可以是“早上好！”；如果在下午时，相互问候也可以是“下午好！”如果在晚上，相互问候也可以是“晚上好！”。如果客户工作忙，没有回应我们也不要介意，因为这是我们工作的一部分。

二、询问

在工作中，当我们有一些工作中的事情问询客户和同事时，应这样开始：（微笑）“您好，请问.........”。这样，对方才会友好的回答。

三、需要帮助时

在工作中，需要别人帮忙时，应微笑着说：“您好，麻烦您一下......”。要注意，在一般情况，即使自己累一些，也尽量不要去麻烦我们的客户，并且不要忘了说：“谢谢，非常感谢”。

四、进入客户工作区

当进入客户工作区进行服务，必须征得客户的同意，才能工作，（微笑）“您好！我现在可以做吗？”

五、进入办公室

进入办公室或进入异性洗手间进行服务时，必须先敲门（否则会造成不必要的误会）然后说：“对不起，无可以进来做清洁吗？”。

六、帮助

有时户会要求我们去做一些力所能及的事情时， 们应该充满信心的回答：“是，我马上就做。”如果我们当时正忙，脱不开身，应向客户致歉：“对不起，请稍等，我马上就来。”。

七、请小心

当我们在工作中应尽量注意周围的情况，不要将客户的物品损坏或弄脏，除了赔偿之外，还会造成双方不开心，如果万一不小心碰撞了客户，应马上致歉：“对不起，非常抱歉”。这样客户会原谅我们的，但最好不要经常发生这样的事情。

八、需客户配合时

在工作中，如果需客户配合时，应说：“对不起，请稍等一下，谢谢！”，如果客户有很重要的事情要办，千万不要打扰他们，宁肯我们稍等一下或暂时先去做其他的事情。

九、打扰客户时

在工作中给客户带来一些不便，如果能够避免则尽可能避免，一般来说，不要因为我们的清洁活动而影响客户的工作。如果万一影响了他们的工作，应致歉：“对不起，给您添麻烦了”。

十、礼貌交谈

在客户交谈时，要彬彬有礼，客户讲话时，要注意听，不要中途插断，要礼貌地注视对方的眼睛，切不可东张西望，说话也心不在焉，这样客户觉得你很无礼。

十一、是非

与客户或同事交谈时，不要说其他同事或客户的坏话，如果有什么话应善意的当面提出来，即使是上级也不要介意。如果对公司有意见，公司非常欢迎员工直接向行政部经理提出来，我们会认真的考虑你的意见并作出相应的回应。

十二、说话声

工作有关的交谈是必须的，但不可闲谈。谈话时应尽可能简短，尽量小声，千万不要影响客户安静的工作环境，当然行走时或在工作时也尽量避免发出大的声响。

十三、礼让

清洁服务工作是高尚的，它为客户创造了舒适、洁净的生活和工作环境，因此我们要尽量给客户留下美好的印象。在狭小的空间工作时，我们要停止工作给客户让路，在客户用电梯时，更应该时刻注意，不要因为我们的工作影响客户的通行，其他情况应使用专用通道。如果只是埋头工作不去考虑对客户的影响，有时会产生不良的后果和误会。

十四、助人为乐

当客人在陌生的环境中，需要我们帮助时，我们应亲切、友好的回答客人的提问。遇到问路的客人，应停止我们的工作，友好的指点给他。如果不知道，应歉意地告诉客人问询处或门卫室在什么地方。

十五、客户物品

工作中，不要随意动用客户的一切物品，就是客户丢弃的废纸也不要去翻动。否则会招来嫌疑。如不要使用客户的电话，不要翻看客户的书刊，不要去玩弄、抚摸客户商品或用品，不要盯着一个物品看等等。

十六、洗手间

如果洗手间不每天用专用清洁工具认真清洗，即使看不见任何污渍也会发出一些异味，客户使用时，就会有不愉快的感觉，就会有报怨，这是我们工作的失职，这是对客户极不礼貌的行为。所以诚实而认真的工作也是对客户的尊重。

十七、茶水间

清洗茶水间时，要时刻想到饮用水的卫生清洁。清洁时，要专用清洁工具，不可与其他场所的清洁工具混用，且时刻保持清洁工具的干净，如果我们这些地方做得不好，会影响客户的健康，因此一定要加倍小心。

十八、拾金不昧

服务工作就是处处为客户着想，急客户所急，如果捡到包或其他物品应马上送到经理那里，也可以直接交到服务台或管理处。千万不要暂时放在自已的口袋中，因为这个时候丢失东西的客人会很着急。如果他们看见自己的东西很快的失而复得时，他们会高兴，会非常感谢你的。如果有酬谢的，应婉言谢绝，因为这是我们应该做的。

十九、节约水电、爱护物品

在工作中，除了节约使用清洁剂、清洁材料，要时刻注意节约用水，节约用电。用水后应关紧水龙头，不必要开灯时，应尽量不开灯，离开时，应注意随手关灯、关门，养成良好的习惯。

二十、物品

     要象爱护自己的物品一样去爱护客户的物品，这样客户会看在眼里，喜在心里。

二十一、主人翁精神

     我们在工作中做任何事情，就要象对待自己的事情一样，只有这样，我们才会做好每一件事情，客户才会称赞我们工作认真、负责、事情做得漂亮。

（2）常用文明用语

   “您好，早上好，请，对不起，请原谅，没关系，谢谢，再见”

（3）公司员工文明服务用语（十条）

      1）（微笑）您好！早上好！下午好！晚上好！

      2）（微笑）您好！请问：

      3）（微笑）您好！麻烦您一下；

      4）（微笑）您好！我现在可以进来做卫生吗？

      5）（进入办公室或异性洗手间，敲门）对不起，我可以进来做清洁吗？

      6）（客户要求我们做什么事，回答）是，我马上就来；

      7）（工作中，不小心碰撞客房时）对不起，非常抱歉；

      8）（工作中，需客户配合时）对不起，请您稍让一下，谢谢；

      9）（工作中，打扰到客户时）对不起，给您添麻烦了：

      10）（对客户的感谢）谢谢，非常感谢。

（4）公司员工文明服务禁语（十条）

根椐各项目管理处客户对我们员工不良言行举止的投诉，特归纳出员工文明服务禁语如下：

1）刚做过，怎么又脏了；

      2）急什么，慢慢来；

      3）我不知道，你问其他人；

      4）没完没了，有意见找领导去；

      5）不关我的事，找我们领导；

      6）我也没办法；

      7）我没空，你叫其他人；

      8）这里，不归我管，你叫其他人；

      9）我有什么办法，又不是我搞坏的；

      10）我就是这样，我就做不干净。

第三部分 服务承诺

致：贵州筑信水环境产业有限公司:

根据贵方为  科普馆   保洁服务管理招标活动，选聘保洁服务管理公司。签字代表： 邓 云 经正式授权并代表投标人承诺如下：

1.我公司将按贵方的规定提供保洁维护管理服务；

2.我公司将按贵方的规定合同履行责任和义务；

3.我公司已详细勘查本项目的有关情况，我们完全理解并服从贵方的一切安排并接受评审结果；

4.我公司同意提供按照贵方可能要求的与其投标有关的一切数据或资料，全力配合贵方的工作；

投标人（加盖公章）：贵州智恒和美物业管理有限公司

法定代表人或委托代理人（签字或盖章）：    邓云     

         2017  年 11 月 13  日